Opis szkolenia:

Szkolenie pozwoli na ugruntowanie wiedzy i poznanie uwag praktycznych w zakresie realizacji procesu obsługi reklamacji klienta banku na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U.2019r. 2279 t.j,) oraz przy uwzględnieniu szczególnych uregulowań dotyczących rozpoznania reklamacji w obszarze usług płatniczych wynikających
ze zmian w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011r. o usługach płatniczych (Dz.U.2020r. 794 t.j.) implementujących rozwiązania  dyrektywy UE PSD 2.

Zasygnalizowana zostanie procedura reklamacyjna, jaką przewidują regulaminy organizacji kartowych
w odniesieniu do reklamowanych transakcji płatniczych z użyciem kart płatniczych. Wskazanie możliwości ograniczenia ryzyka operacyjnego w zakresie zarządzania procesem obsługi reklamacji przyczyni się do lepszego i pełniejszego  przeprowadzenia postępowania w przedmiocie rozpoznania reklamacji przez bank. Wyjaśnienie wątpliwości interpretacyjnych w stosowaniu przepisów prawnych, wskazanie stosownego orzecznictwa sądów oraz stanowisk Rzecznika Finansowego niewątpliwie wzbogacą przekaz.

Cele szkolenia:
⟹ analiza postępowania banku w zakresie rozpoznania reklamacji klientów z uwzględnieniem odmienności zawartych w ustawie o usługach płatniczych oraz w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
⟹ zwrócenie szczególnej uwagi na kompetencje Rzecznika Finansowego w zakresie ochrony klientów pomiotów rynku finansowego ze szczególnym uwzględnieniem rynku usług bankowych,
⟹ wskazanie działań dla minimalizowania ryzyka banku przy stosowaniu prawa w zakresie zarządzania procesem obsługi reklamacji klientów podmiotu rynku finansowego, jak również w relacji do Rzecznika Finansowego rozpatrującego wnioski wniesione na skutek nieuwzględnienia roszczeń klientów przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji.

Korzyści ze szkolenia:
⟹ ograniczenie ryzyka prawnego i potencjalnych strat banku wynikających z nieprawidłowego stosowania regulacji ustawowych,
⟹ pogłębienie wiedzy w zakresie omawianej problematyki w kontekście uwag praktycznych obejmujących stosowanie rozwiązań instytucjonalnych zawartych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym i ustawy o usługach płatniczych.

ADRESACI: osoby zarządzające bankami, pracownicy banku zajmujący się rozpatrywaniem reklamacji klientów banku, kontrolerzy wewnętrzni, obsługa prawna, osoby zajmujące się ryzkiem operacyjnym i oceną zgodności.

TRENER: ZDZISŁAW OSADA – radca prawny, Zastępca Dyrektora Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego, kierował Zespołem Ryzyka Operacyjnego i Zgodności w BFG, były dyrektor departamentów prawnych w Urzędzie KNF i NBP, doradca Prezesa Narodowego Banku Polskiego Specjalizuje się w zagadnieniach  bezpieczeństwa  prawnego  instytucji  finansowych, w  szczególności w zakresie stosunków umownych, tajemnic sektorowych, restrukturyzacji i przymusowej restrukturyzacji oraz bezpieczeństwa prawnego podmiotów krajowego systemu stabilności finansowej, jak również w problematyce praw konsumentów – klientów podmiotów rynku finansowego. Wieloletni współpracownik FRBS.

CENA: 260 zł / osoba brutto

Każda kolejna osoba z banku – 230zł brutto

Plan szkolenia:

Szkolenie przewidziane jest w godzinach 09.30 – 13.30

UWAGA: PONIŻSZY PROGRAM MOŻE BYĆ ZREALIZOWANY JAKO SZKOLENIE ZAMKNIĘTE, NA ZAMÓWIENIE BANKU

1. Ustawowe definicje reklamacji zawarte w:
a) ustawie z 5.08.2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym;
b) ustawie z 19.08.2011r. o usługach płatniczych.
2. Strona podmiotowa relacji ukształtowanej złożoną reklamacją przez klienta banku:
a) klienci podmiotów rynku finansowego,
b) użytkownicy realizujący transakcje płatnicze.
3. Relacja przepisów ustawy o usługach płatniczych wobec uregulowań przepisów ustawy
o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
4. Odrębności w stosowaniu procedury rozpatrywania reklamacji w ustawie o usługach płatniczych względem przepisów ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym w zakresie:
a) terminu na udzielenie odpowiedzi
b) sposobu udzielenia odpowiedzi,
c) dotrzymania terminu na udzielenie odpowiedzi.
5. Reklamacje transakcji dokonywanych przy użyciu kart płatniczych – mechanizm chargeback:
a) procedura reklamacyjna organizacji kartowych,
b) reklamacja transakcji kartą płatniczą a chargeback.
6. Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego:
a) forma reklamacji i miejsce jej złożenia,
b) sposób informowania o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji,
c) rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi klientowi,
d) termin udzielenia odpowiedzi,
e) przedłużenie terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację,
f) milczące rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta,
g) odpowiedź na reklamację – elementy treści,
h) nieuwzględnienie roszczeń klienta – pouczenie w odpowiedzi na reklamację.
7. Zadania i uprawnienia Rzecznika Finansowego w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego w obszarze reklamacji:
a) rozpatrywanie wniosków w indywidulanych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta w trybie rozpatrywania reklamacji,
b) rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonanych czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta.
8. Sankcje administracyjne stosowane przez Rzecznika Finansowego – kary pieniężne nakładane na podmioty rynku finansowego za naruszenia obowiązków ustawowych:
a) decyzje administracyjne Rzecznika Finansowego,
b) zakres naruszeń ustawowych będących przedmiotem sankcji administracyjnych,
c) maksymalna wysokość kary pieniężnej oraz stosowane kryteria przy ustalaniu wysokości kary pieniężnej.
9. Obowiązki sprawozdawcze podmiotów rynku finansowego wobec Rzecznika Finansowego:
a) okres sprawozdawczy,
b) zakres przedmiotowy sprawozdań.

Informacji na temat szkolenia
zdalnego udzieli:

Beata Płatek  – Koordynator ds. szkoleń
tel. kom.: 500 358 657
e-mail: szkoleniazdalne@frbs.org.pl