Opis szkolenia:

Jednym z zasadniczych etapów prawidłowego wdrożenia w bankach  tzw. „ustawy o dostępności”, która wejdzie w życie w dniu 28 czerwca 2025 roku, jest przeszkolenie pracowników z zasad obsługi klientów – osób z niepełnosprawnościami. Jest ono wymagane przez nadzorcę– Rzecznika Finansowego dla  pracowników obsługi klientów i zalecane dla pozostałych pracowników – twórców usług dla konsumentów, informatyków, prawników, audytorów, pracowników działu zgodności, a także zarządów banków i rad nadzorczych. Dostępność wpisuje się bowiem w misję i strategię banku, a wyniki bieżących analiz stanu dostępności we wszystkich aspektach działania banku będą uwzględniane w politykach, procedurach i planach zakupowych.

CELE SZKOLENIA:

Podczas szkolenia zaprezentowane zostaną cele działań dostępnościowych oraz praktyczne metody identyfikacji osób z niepełnosprawnościami słuchu, mowy, wzroku, ruchu, niepełnosprawności intelektualnej oraz sposób obsługi tych klientów. Omówione zostaną także zasady komunikacji i składania dyspozycji przez te osoby oraz udogodnienia znajdujące się w   placówkach bankowych i bankomatach.

ADRESACI: członkowie zarządów i rad nadzorczych, dyrektorzy placówek, pracownicy audytu i działu zgodności, prawnicy, osoby rozpatrujące reklamacje i skargi na brak dostępności, wszyscy pracownicy obsługi klienta

PROWADZĄCA: KATARZYNA MARCZYŃSKA – radca prawny, Arbiter Bankowy przy ZBP, były Sędzia Sądu Okręgowego, Główny Specjalista w Departamencie Sądów i Notariatu Ministerstwa Sprawiedliwości, Naczelnik Wydziału Nadzoru Merytorycznego w Biurze do Spraw Wydawania Monitora Sądowego i Gospodarczego, doświadczony wykładowca i stały współpracownik FRBS.

CENA: 290 zł / osoba brutto

Plan szkolenia:

Szkolenie przewidziane jest w godzinach 12.30 – 15.30

UWAGA: PONIŻSZY PROGRAM MOŻE BYĆ ZREALIZOWANY JAKO SZKOLENIE ZAMKNIĘTE, NA ZAMÓWIENIE BANKU

I. Czym jest dostępność dla osób z niepełnosprawnością?
1. Pojęcie osoby z niepełnosprawnością.
2. Pojęcie dostępności.
3. Rodzaje usług bankowych objętych wymogami dostępności.
4. Rodzaje produktów objętych wymogami dostępności.
5. Dostępność a inne obowiązki pracownika obsługi, np. obowiązek zachowania tajemnicy bankowej, bezpieczeństwo transakcji.
6. Gdzie klient znajdzie informację o przygotowanych przez bank udogodnieniach:
a) strona internetowa,
b) placówki banku – sposób informowania.
6. Kiedy i jak klient może złożyć skargę na niezapewnienie wymagań dostępności?
II. Rodzaje niepełnosprawności, zasady ich rozpoznania oraz sposób obsługi w placówce bankowej:
1. Osoby z niepełnosprawnością ruchu:
a) jak będą oznakowane i opisane placówki banku?
b) z jakich udogodnień mogą skorzystać osoby z niepełnosprawnością ruchu?
c) możliwość obsługi klienta poza placówką banku.
2. Osoby starsze:
a) zasady obsługi osób starszych z uwzględnieniem norm kulturowych,
b) z jakich udogodnień mogą skorzystać osoby starsze, np. lupy, ramki do podpisu.
3. Osoby z niepełnosprawnością intelektualną:
a) jak rozpoznać niepełnosprawność intelektualną?
b) sposób komunikacji z klientem – czego nie należy robić?
c) sposoby składania dyspozycji.
4. Osoby z niepełnosprawnością wzroku – niewidome i słabowidzące:
a) jak się zachować w towarzystwie niewidomego?
b) sposoby alternatywnej komunikacji i zasady składania dyspozycji przez osoby niewidome.
c) możliwość zamówienia wzorców i ogólnych informacji w języku Braile’a.
d) jak postępować z psem przewodnikiem – uprawnienia pracownika banku.
5. Osoby z niepełnosprawnością słuchu i mowy:
a) jak rozpoznać niepełnosprawność słuchu?
b) jak stworzyć prawidłowe warunki rozmowy i składania dyspozycji?
c) Polski Język Migowy,
d) jak zwracać się w pismach kierowanych przez bank do osób z niepełnosprawnością słuchu?
6. Inne niepełnosprawności, np. obsługa cudzoziemców.
III. Sposób obsługi bankomatów/wpłatomatów przez osoby z niepełnosprawnościami:
1. Jak będą oznakowane i opisane bankomaty?
2. Gdzie klienci znajdą informację o bankomatach i ich dostępności?
3. Jakie informacje powinien otrzymać konsument w banku w przypadku niedziałającego urządzenia.

Informacji na temat szkolenia
zdalnego udzieli:

Beata Płatek  – Koordynator ds. szkoleń
tel. kom.: 500 358 657
e-mail: szkoleniazdalne@frbs.org.pl