Data rozpoczęcia szkolenia:

15.07.2019

Data zakończenia szkolenia:

15.07.2019

Opis szkolenia:

Sposób potraktowania trudnego Klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i pozytywnego wizerunku Banku. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich transakcji handlowej. Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie i prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi klientami. Zamiast ryzykować utratę wiarygodnego wizerunku Banku, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta, dzięki czemu nie tylko stanie się lojalny, ale również będzie źródłem promocji banku dla kolejnych klientów.

CELE SZKOLENIA:
Szkolenie służy poznaniu i doskonaleniu zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku minimalizującej występowanie trudnych sytuacji. Uczestnicy przećwiczą techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi. Wypracują skuteczne i wartościowe metody na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawę funkcjonowania długotrwałych relacji z klientami Banku.

ADRESACI:

  • Kasjerzy, konsultanci, pracownicy działu obsługi klienta
  • Kierownicy działu obsługi klienta

PROWADZENIE: Certyfikowany trener biznesu i coach z ponad 10-letnim doświadczeniem. Wspiera sektor małych i średnich przedsiębiorstw prowadząc konsultacje i szkolenia z zakresu zarządzania zespołem i sprzedaży.  Autorka wielu kompleksowych projektów rozwojowych z powodzeniem wdrożonych w organizacjach i przynoszących wymierne  oraz trwałe rezultaty. Skutecznie prowokuje do rezygnacji z utartych schematów myślenia hamujących rozwój i zastąpienia ich twórczym podejściem. Doskonale panuje nad procesami zachodzącymi na sali szkoleniowej ułatwiając uczestnikom sprawne przechodzenie  na kolejne poziomy w drodze ku pożądanej zmianie.

Plan szkolenia:

1. Podstawowe standardy obsługi klienta Banku minimalizujące występowanie trudnych sytuacji:
a. Powitanie klienta w placówce
b. Zarządzanie kolejką
c. Model przyjmowania dyspozycji klienta
d. Działania pro-sprzedażowe
e. Pożegnanie klienta
f. Model przyjmowania reklamacji
2. Skuteczna komunikacja jako podstawa zadowolenia klienta Banku:
a. Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale Banku
b. Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
c. Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku
3. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem:
a. Trudny klient czy trudna sytuacja?
b. Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu
(klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)
c. Postawa asertywna w komunikacji z klientem.

Adres i dane kontaktowe:

Oddział w Warszawie

00-844 Warszawa, ul. Grzybowska 81
Magdalena Paczóska – Dyrektor Oddziału FRBS Warszawa
kom.: 797 308 503

e-mail: magdalena.paczoska@frbs.org.pl

Anna Nowocińska – Koordynator ds. szkoleń
tel.: 22 53 95 118
fax: 22 57 81 443
kom.: 500 358 657

Zapisz się na szkolenie