Data rozpoczęcia szkolenia:

30.09.2019

Data zakończenia szkolenia:

30.09.2019

Opis szkolenia:

Wbrew pozorom sprzedaż nie jest łatwym procesem. Aby odnosić sukcesy w tej dziedzinie niezbędne jest doświadczenie, kwalifikacje i odpowiednia wiedza, a także predyspozycje. Jednak sama fachowa, branżowa wiedza nie wystarczy, aby bank pozyskał lojalnego klienta na dłużej. Istotne jest nawiązanie odpowiedniej relacji z klientem, zdobycie zaufania, właściwe wyczucie potrzeb, a następnie dostosowanie oferty do jego oczekiwań. Klient powinien mieć pewność, że jest „w najlepszych rękach”.

Cele i korzyści ze szkolenia:

  • Identyfikacja najczęściej popełnianych błędów podczas bezpośredniej oraz telefonicznej obsługi klienta Banku utrudniających realizację planów sprzedażowych;
  • Poznanie i przećwiczenie efektywnych metod obsługi klienta;
  • Nabycie umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu na każdym z etapów procesu sprzedażowego;
  • Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku;
  • Podniesienie efektywności sprzedaży produktów bankowych;
  • Poprawna identyfikacja potrzeb klienta i metody skutecznego motywowania do zakupu;
  • Pozytywny wpływ na poziom satysfakcji klienta oraz budowanie jego lojalności w stosunku do Banku;
  • Poznanie sposobów unikania kosztownych błędów;

ADRESACI: Szkolenie dedykowane wszystkim pracownikom Banku, działającym w strukturach sprzedaży i obsługi klienta począwszy od asystentów, menedżerów, aż po dyrektorów i Zarząd Banku.

TRENERZY: certyfikowany trener biznesu i coach z ponad 10-letnim doświadczeniem. Zawodowe życie związane było z pracą dla międzynarodowych instytucji finansowych w charakterze trenera—kierownika wsparcia sprzedaży. Autorka wielu kompleksowych projektów rozwojowych z powodzeniem wdrożonych w organizacjach i przynoszących wymierne  oraz trwałe rezultaty. Doskonale panuje nad procesami zachodzącymi na sali szkoleniowej ułatwiając uczestnikom sprawne przechodzenie na kolejne poziomy w drodze ku pożądanej zmianie.

Plan szkolenia:

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję Banku na rynku:
• Misja Banku i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta;
• Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?
• profesjonalna obsługa klienta a dochodowość Banku/oddziału.

2. Podstawowe błędy, które niszczą plany sprzedażowe
a. nieprzestrzeganie standardów obsługi klienta związanych z:
• Powitaniem klienta w placówce;
• Zarządzaniem kolejką;
• Modelem przyjmowania dyspozycji klienta;
• Działaniami pro-sprzedażowymi;
• Pożegnaniem klienta;
• Modelem przyjmowania reklamacji.

b. błędy w komunikacji z klientem jako główny powód utraty klienta:
• Jak powinna przebiegać dobra rozmowa sprzedażowa?
• Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem;
• Brak kontroli nad procesem sprzedaży.

3. Brak wiedzy o kliencie:
• Nieprzygotowanie do rozmowy z klientem.

4. Psychologia obsługi klienta – co robić, a czego nie robić?
• Pozytywne pierwsze wrażenie – czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem Banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału Banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia placówki na rynku lokalnym);
• Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów Banku;
• Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi klientów Banku;
• Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów oddziału Banku.

5. Brak zaspokajania potrzeb klienta – koncentracja na sobie, a nie na kliencie:
• Nastawienie transakcyjne;
• Nieumiejętność słuchania;
• Zadawanie niewłaściwych pytań;
• Niedopasowanie oferty do klienta, słaba prezentacja.

6. Problemy z prezentowaniem rozwiązań językiem korzyści:
• Cecha- zaleta-korzyść – a model sprzedaży i obsługi klienta;
• Jak pomóc klientowi zrozumieć jego potrzebę?
• Przeładowanie informacjami.

7. Błędy w podejściu do procesu sprzedaży:
• Nieumiejętne identyfikowanie osób decyzyjnych;
• Brak follow-up;
• Brak testowania nowych procesów i strategii sprzedaży;
• Brak strategii powrotu do utraconego klienta;
• Niestosowanie technik zamykających sprzedaż.

8. Brak umiejętności radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem:
• Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny);
• Postawa asertywna w komunikacji z klientem.

Adres i dane kontaktowe:

Oddział w Krakowie

30-415 Kraków, ul. Bonarka 8
Irmina Korzeniowska – p.o. Dyrektor Oddziału FRBS Kraków
tel.: 12 655 13 19 wew. 912
kom.: 501 262 289

Zapisz się na szkolenie