Opis szkolenia:

CEL SZKOLENIA:

Celem szkolenia przedstawienie krok po kroku prawidłowego przebiegu egzekucji z wierzytelności z rachunku bankowego i związanych z nią czynności wykonywanych przez bank oraz wyeliminowanie występujących nieprawidłowości.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:

Uczestnicy szkolenia zostaną szczegółowo zaznajomieni z przypadkami wskazywanymi przez banki podczas szkoleń teoretycznych oraz przedstawione zostaną scenariusze możliwych działań banku, uwzględniające praktykę bankową oraz stanowisko sądów i nadzorców.

ADRESACI: zarządy banków i dyrektorzy oddziałów, pracownicy obsługi klienta, pracownicy zajmujący się wykonywaniem czynności związanych z reklamacjami, audytorzy, prawnicy.

PROWADZĄCA: KATARZYNA MARCZYŃSKA – radca prawny, Arbiter Bankowy przy ZBP, były Sędzia Sądu Okręgowego, Główny Specjalista w Departamencie Sądów i Notariatu Ministerstwa Sprawiedliwości, Naczelnik Wydziału Nadzoru Merytorycznego w Biurze do Spraw Wydawania Monitora Sądowego i Gospodarczego, doświadczony wykładowca i stały współpracownik FRBS.

CENA: 280 zł / osoba brutto

Każda kolejna osoba z banku – 250zł brutto

Plan szkolenia:

Szkolenie przewidziane jest w godzinach 12.30 – 15.30

UWAGA: PONIŻSZY PROGRAM MOŻE BYĆ ZREALIZOWANY JAKO SZKOLENIE ZAMKNIĘTE, NA ZAMÓWIENIE BANKU.

I. Przepisy prawa i dobre praktyki związane z procesem reklamacyjnym dotyczącym usług finansowych.
II. Zasady składania reklamacji przez klientów banku:
1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji:
2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji.
3. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji.
III. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank:
1. Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania.
2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawę o usługach płatniczych.
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 – konsekwencje naruszenia terminu udzielenia odpowiedzi.
4. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania – analiza przypadków.
5. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania – analiza przypadków.
6. Treść pouczeń prawnych.
IV. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów wynikające z ustaw szczególnych – zasady ich procedowania:
1. Zgłoszenia naruszeń z ustawy z dnia 14 czerwca 2024 roku o ochronie sygnalistów: a – co zrobić gdy reklamacja/zgłoszenie wpłynie do banku w niewłaściwym trybie?
b- zasady postępowania z reklamacjami zgłaszanymi przez pracowników banku/byłych pracowników/kandydatów do pracy będących jednocześnie klientami banku,
c- jak zachować poufność w przypadku zakwalifikowania pisma reklamacyjnego jako zgłoszenia sygnalizacyjnego?
2. Skargi składane w trybie ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze – przygotowanie nowej procedury czy modyfikacja dotychczasowej?
a- skarga a reklamacja klienta banku,
b- sposoby składania skarg,
c- terminy rozpatrzenia,
d- zakres rozpoznania i treść odpowiedzi,
e- pouczenia prawne.
3. Rzecznik Finansowy jako organ odwoławczy.
4. Nadzór w zakresie spełniania wymagań dostępności produktów i usług – problemy praktyczne związane z wielością nadzorców:
a- tryb udzielania wyjaśnień,
b- uprawnienia Prezesa Zarządu PFRON,
c -uprawnienia Rzecznika Finansowego.
d – kary pieniężne za naruszenie obowiązków ustawowych.
5. Reklamacje a zgłoszenia z RODO– praktyczne wskazówki dotyczące należytej kwalifikacji pisma klienta banku.
6. Jak długo przechowywać w banku dokumentację reklamacyjną?
V. Terminy przedawnienia roszczeń i wygaśnięcia roszczenia– konsekwencje dla bytu reklamacji/innego zgłoszenia – proponowana treść odpowiedzi kierowanej do klienta.
VI. Nowa procedura dochodzenia roszczeń w postępowaniu grupowym w sprawach o stwierdzenie stosowania praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów oraz z tytułu odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania umownego:
1. Cel regulacji.
2. Kiedy może zostać wszczęte postępowanie w trybie ustawy z dnia 24 lipca 2024 roku o zmianie ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym oraz niektórych innych ustaw – analiza przypadków.
3. Czego mogą domagać się konsumenci od banku?
4. „Podmiot upoważniony” – czyli kto może działać w imieniu konsumentów?
5. Czy Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wziąć udział w postępowaniu i w jakim charakterze?
6. Tryb postępowania – jak przedstawiać fakty i dowody?
7. Możliwe rozstrzygnięcia i tryb odwoławczy dla banku.

Informacji na temat szkolenia
zdalnego udzieli:

Beata Płatek  – Koordynator ds. szkoleń
tel. kom.: 500 358 657
e-mail: szkoleniazdalne@frbs.org.pl