Data rozpoczęcia szkolenia:

28.05.2021

Godzina rozpoczęcia szkolenia:

13:00

Opis szkolenia:

Cele i korzyści ze szkolenia:

  • Celem warsztatów jest zapoznanie się z praktycznymi aspektami rozpatrywania reklamacji w banku, nabycie umiejętności odróżnienia reklamacji od innego zgłoszenia klienta oraz umiejętności merytorycznego ustosunkowania się do zgłoszonego żądania.
  • Podczas warsztatów przeanalizowane zostaną rzeczywiste reklamacje klientów, poddane następnie pod ocenę Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, który od 19 lat rozpatruje skargi klientów i około połowie z nich co roku przyznaje rację w sporze z bankiem.
  • Omówione zostaną zarzuty formalne, np. przedawnienia roszczeń, wygaśnięcia praw klienta oraz zarzuty merytoryczne dotyczące niezasadności żądań, które powinny być podnoszone przez banki w odpowiedziach na reklamacje.
  • Podczas warsztatów przedstawione zostaną również aktualne stanowiska nadzorców i najnowsze orzecznictwo mające wpływ na interpretacją merytorycznych zarzutów klientów, które mogą zostać wykorzystane przy formułowaniu odpowiedzi na reklamacje klientów.

Adresaci szkolenia:

Zarządy banków, dyrektorzy oddziałów, audytorzy, osoby rozpatrujące reklamacje, pracownicy obsługujący umowy rachunków i kredytów.

Trener: KATARZYNA MARCZYŃSKA – radca prawny, Arbiter Bankowy przy ZBP, były Sędzia Sądu Okręgowego, Główny Specjalista w Departamencie Sądów i Notariatu Ministerstwa Sprawiedliwości, Naczelnik Wydziału Nadzoru Merytorycznego w Biurze do Spraw Wydawania Monitora Sądowego i Gospodarczego, doświadczony wykładowca i stały współpracownik FRBS.

CENA: 160 zł

Plan szkolenia:

Szkolenie przewidziane jest w godzinach 13.00 – 15.00

UWAGA: PONIŻSZY PROGRAM MOŻE BYĆ ZREALIZOWANY JAKO SZKOLENIE ZAMKNIĘTE, NA ZAMÓWIENIE BANKU

I. Zasady składania reklamacji przez klientów banku:
1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji:
a. forma,
b. osoba uprawniona – „klient banku”,
c. treść – czym jest „zastrzeżenie”,
d. reklamacje „mieszane”.
2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji.
3. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów – analiza przypadków.
4. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji.

II. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank:
1. Terminy rozpatrywania reklamacji i zasady ich przedłużania.
2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawy COVID-owe.
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 – czy bać się naruszenia terminu odpowiedzi na reklamację?
4. Obligatoryjna treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania.
5. Obligatoryjna treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania.
6. Treść pouczeń prawnych.

III. Analiza reklamacji dotyczących rachunków klientów:
1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
a. występowania klauzul abuzywnych w umowie,
b. występowania niewłaściwych klauzul modyfikacyjnych w umowie (zmiany oprocentowania, opłat i prowizji),
c. nienależytego prowadzenia egzekucji z rachunku bankowego,
d. nienależytej wypłaty środków po śmierci posiadacza rachunku,
e. nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego,
f. niewykonania obowiązku informacyjnego,
g. naruszenia tajemnicy bankowej,
h. niewłaściwego przyjęcia bądź odwołania pełnomocnictwa do rachunku,
i. niewłaściwego zawarcia lub wykonania umowy rachunku małoletniego.
2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia.

IV. Reklamacje dotyczące usług płatniczych:
1. Słownik reklamacji z zakresu usług płatniczych – przykłady.
2. Reklamacje nie podlegające pod ustawę o usługach płatniczych – przykłady.
3. Obsługa zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych – art. 46 ustawy o usługach płatniczych.
4. Terminy rozpatrywania reklamacji z zakresu usług płatniczych – wyjątki od reguły.
5. Reklamacje chargeback.
6. Reklamacje fraudowe.
7. Reklamacje transakcji blik.
8. Reklamacje bankomatowe.

V. Analiza reklamacji dotyczących umów kredytowych:
1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
a. występowania klauzul abuzywnych w umowie, w tym klauzul modyfikacyjnych (zmiany oprocentowania, wysokości opłat i prowizji),
b. nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego,
c. sankcji kredytu darmowego (art. 45 i art. 46 ukk),
d. zasad spłaty kredytu po śmierci kredytobiorcy,
e. rozliczenia kredytu w przypadku przedterminowej spłaty zadłużenia,
f. naruszenia prawa konsumenta do odstąpienia od umowy kredytowej,
g. naruszenia obowiązków informacyjnych – formularze,
h. naruszenie terminu wydania decyzji kredytowej,
i. niewłaściwej restrukturyzacji zadłużenia,
j. naruszenia tajemnicy bankowej.
2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia.

VI. Terminy przedawnienia roszczeń banku i klienta – konsekwencje dla bytu reklamacji:
1. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach rachunków:
a. roszczeń klienta,
b. roszczeń banku.
2. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach kredytowych:
a. roszczeń klienta,
b. roszczeń banku.
3. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia roszczeń stron przy innych czynnościach banku, w tym:
a. wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
b. RODO,
c. ustawy o usługach płatniczych w zakresie podstawowego rachunku płatniczego.

Informacji na temat szkolenia
zdalnego udzieli:

Beata Płatek  – Koordynator ds. szkoleń
tel. kom.: 500 358 657
e-mail: szkoleniazdalne@frbs.org.pl

Zapisz się na szkolenie




    Zapisz się na szkolenie

    Warunki uczestnictwa w szkoleniach zdalnych

    Aby wziąć udział w szkoleniu on-line uczestnik musi posiadać: 

      1. Komputer lub urządzenie mobilne – w przypadku urządzenia mobilnego można pobrać odpowiednią aplikację „ClickMeeting” ze sklepu Google Play lub AppStore.
      2. Połączenie internetowe o zalecanej prędkości:
        • 512 KB/sek dla dźwięku,
        • 1,5 MB/sek dla obrazu i dźwięku.
      3. Wymagania sprzętowe:
        • Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy),
        • 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej).
      4. W przypadku oprogramowania Firewall porty numer 80, 443 i 1935 powinny być odblokowane. Zalecamy także wyłączenie na czas szkolenia wszelkich dodatków typu Adblock.
      5. W systemie pocztowym trzeba dodać do „białej listy” domenę clickmeeting.com  z której wysyłane są zaproszenia na webinary.
      6. Słuchawki lub głośniki podłączone do komputera.
      7. Przeglądarka Firefox, Google Chrome. Przeglądarka musi być uaktualniona do najnowszej wersji.

    Proszę pamiętać, aby przed dołączeniem do szkolenia on-line wyłączyć wszystkie inne aplikacje, które korzystają z mikrofonu (np. Skype, WhatsApp itp.) oraz aby w czasie trwania szkolenia nie były pobierane pliki lub aktualizacje.

    W celu upewniania się czy jest możliwość prawidłowego  odbycia szkolenia on-line zaleca się przeprowadzenie testu połączenia. Link do testu przesyłany jest wraz z zaproszeniem  na szkolenie. Poniżej przykład:

    Zgłoszenie, potwierdzenie uczestnictwa, odwołanie, rezygnacja z uczestnictwa w szkoleniu zdalnym

    Zgłoszenie na szkolenie zdalne

    Zgłoszenie przyjmowane jest na podstawie wypełnionego formularza zgłoszeniowego przez upoważnioną​ osobę, przesłanego e-mailem na adres szkoleniazdalne@frbs.org.pl lub poprzez stronę zapis na szkolenie on-line za pośrednictwem formularza umieszczonego na stronie wybranego szkolenia.

    Realizacja szkolenia zdalnego

    Zaplanowane szkolenie on-line potwierdzane jest mailowo 1–2 dni przed jego terminem realizacji.

    Odwołanie szkolenia zdalnego

    W przypadku konieczności odwołania szkolenia on-line, FRBS kontaktuje się z zainteresowanymi bankami e-mailowo lub telefonicznie.

    Rezygnacja ze szkolenia zdalnego

    Rezygnacja przyjmowana jest jedynie w formie pisemnej na adres e-mail szkoleniazdalne@frbs.org.pl na 2 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia on-line. Rezygnacja w terminie późniejszym uprawnia Fundację Rozwoju Bankowości Spółdzielczej do wystawienia faktury wysokości 50% odpłatności za szkolenie. Brak oficjalnej rezygnacji przesłanej w formie pisemnej uprawnia Fundację do wystawienia faktury w wysokości pełnej, 100% odpłatności za szkolenie.

    Zasady odpłatności

    Płatność za szkolenie zdalne następuje na podstawie faktury VAT wystawionej przez FRBS po zakończeniu szkolenia. Faktury wysyłane są w wersji elektronicznej i przesyłane na adres e-mail wskazany przez bank jako właściwy adres przesyłania faktur elektronicznych.